カスタマーハラスメントに
関する行動指針（方針）

行動指針の目的

株式会社レーベンコーポレーション（以下「当社」といいます。）は、企業理念および基本方針の実現にあたり、ご利用者様および取引先様（以下「お客様」といいます。）との信頼関係と協力が不可欠であると考えております。
お客様との良好な信頼関係のもと、当社の従業員がその力を最大限に発揮することができれば、最終的にはお客様の満足度向上や課題解決につながるものと確信しております。
本指針は、そのような関係性の構築を目指す中で、お客様にもご理解とご協力をお願いしたい事項を明確にお伝えすることを目的として策定いたしました。

カスタマーハラスメントについて

お客様であるご利用者様や取引先様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。
当社は、カスタマーハラスメントから職員を守り、すべての職員が安心して働ける環境を整える責任があると考えています。また法的にも、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されており、職員の心身の健康に配慮する「安全配慮義務」を負っています。

対象となる行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

・ご利用者様や取引先様からの暴力・暴言、セクシャルハラスメント等 ・従業員個人に対する暴力・暴言・セクシャルハラスメント等

具体的行為

身体的暴力（ものを投げる、叩く、蹴る、つねる、唾を吐く等身体的な力を使って危害を及ぼす行為）
精神的暴力（大声で威圧する、怒鳴る、理不尽な要求、暴言等、個人の尊厳や人格を言葉や態度で傷つけたり、おとしめたりする行為）
セクシャルハラスメント（必要もなく手や腕を触る、胸やお尻・陰部を触る、抱きしめる、性的・卑猥な言動をする、サービス提供に無関係に下半身を丸出しにして見せる、その他職員が嫌がる性的な行為をするなど）

その他の行為

・従業員個人に対する誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上でのものを含む） ・従業員個人に対する威迫、脅迫 ・従業員個人の人格を否定する発言 ・従業員個人を侮辱する発言 ・ご利用者様や取引先様等からの過剰または不合理な要求 ・合理的理由のない謝罪の要求 ・当社従業員に関する解雇等の法人内処罰の要求 ・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求 ・ご利用者様や取引先様等からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束 ・合理的な理由のない長時間の拘束 ・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し ・ご利用者様や取引先様等からのその他の迷惑行為 ・ご利用者様や取引先様等によるプライバシーの侵害 ・上記に準ずるあらゆるハラスメント行為

カスタマーハラスメントへの対応

法人内対応 カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めるとともに、当該職員及び当該ご利用者様や取引先様等について担当を替わる等迅速に勤務体制の調整を行います。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

法人外対応 カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供等をお断り、または中止させていただくこともございます。

お客様に対するお願い

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、従業員の心身の安全を確保し、お客様と従業員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

・ハラスメント行為に加担しないこと ・他者に敬意を持って行動すること ・すべての法令を遵守すること

多くのお客様にはすでにご理解・ご協力をいただいておりますが、今後もお客様と職員がより良い関係を築くことで、より質の高いサービスを提供してまいります。引き続きご理解とご協力をお願い申し上げます。